Decreto federal obriga empresas a oferecerem atendimento humano nos SACs das 8h às 20h

Um novo decreto federal publicado nesta terça-feira (13) determina que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) deverão garantir opções de atendimento por humanos todos os dias, no período das 8h às 20h. A regulamentação, que entra em vigor em 20 dias e atualiza o Código de Defesa do Consumidor, substitui uma norma de 2022.

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Segundo o governo, o objetivo principal é corrigir uma flexibilização adotada durante a pandemia, período em que houve uma ampliação excessiva do uso de ferramentas digitais e robôs, reduzindo o contato direto com atendentes reais.

As novas exigências são voltadas para empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal. Essa categoria engloba setores fundamentais como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica e instituições financeiras, incluindo bancos tradicionais e fintechs. Para essas companhias, o decreto estabelece que o consumidor deve ter acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e ao atendimento humano, seja por chamadas telefônicas ou em canais eletrônicos, como chats. Além disso, fica proibido o uso de mais de cinco níveis de atendimento para a finalização da demanda do cliente.

A norma também traz impactos para serviços não regulados, determinando que empresas de transporte individual e de entregas de encomendas prestem informações detalhadas ao governo sobre como realizam o atendimento aos seus usuários. Outra mudança importante diz respeito à queda de ligações.

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Caso uma chamada telefônica seja interrompida antes da conclusão da demanda, o decreto obriga a empresa a retornar o contato para o consumidor em um prazo máximo de cinco minutos, garantindo a continuidade do suporte.